A reclamação como aliada do marketing

Maurício Vargas - Reclame Aqui

Se um cliente insatisfeito com sua empresa publicar reclamação sobre isso na internet é um péssimo negócio, certo?
Errado!
É para provar isso que Maurício Vargas trabalha há 13 anos a frente do ReclameAqui.
E como a gente acha que assunto de consumidor é básico em nossa atividade, hoje o papo é mais sério ainda.
O ReclameAqui é o maior portal da América Latina de defesa das relações de consumo.
O projeto nasceu em Campo Grande e ganhou o Brasil. Dos envolvidos no projeto e lançamento, Maurício é o único que continua capitaneando o portal, que transferiu toda sua estrutura para São Paulo, cidade que acolheu tão bem o ReclameAqui, que Maurício Vargas acaba de ganhar o Prêmio Cidadão São Paulo.
Mas ele não para por aí, nos projetos para 2015 está o início das atividades do Portal também na Europa.

Maurício Vargas - ReclameAquiPrimeira Rede Social
O ReclameAqui nasceu como um site para os consumidores publicarem suas reclamações quando algo numa relação de compra não dava certo e este consumidor já tinha tentado solução através dos canais diretos da empresa.
Era uma forma ágil e eficiente de melhorar o diálogo entre o consumidor e as empresas. E entre os consumidores.
Ninguém sabia, mas nascia aí também a primeira rede social brasileira para consumidores.
Era óbvio para os idealizadores que quem reclama, no fundo torce pela empresa e quer ser fiel, mas “a empresa precisa fazer sua parte, atendendo bem”. Ninguém reclama se não quer mais. Quando o consumidor não quer, ele simplesmente abandona e ignora.
Então, atender às reclamações, ouvir o consumidor e resolver seu problema poderia ser uma excelente forma de fidelização de clientes e uma estratégia simpática de marketing, ao recuperar e aumentar sua satisfação. Em mais de 70% dos casos o consumidor volta a fazer negócios com a mesma empresa, depois de tudo resolvido.
Demoraram anos para que as empresas entendessem isso.
Já os consumidores entenderam rápido.

Maurício Vargas - ReclameAqui

Maurício Vargas – Reclame Aqui

Números de orgulhar MS
Já são mais de 15 milhões de usuários no Brasil e 90 mil empresas cadastradas. Em 2014 foram mais de 7 milhões de reclamações publicadas, com índice de 76% de soluções em até 3 dias.
Além de amplitude e notoriedade, o nome ReclameAqui é referência de qualidade quando atesta que determinada empresa atende bem, e todos os anos acontece o reconhecimento através da premiação às melhores empresas para consumidor. É o Prêmio Época Reclame Aqui.
O Dia do Consumidor está chegando, e o Papo de Job foi conversar com Maurício Vargas para conhecer mais desse projeto, orgulho de Mato Grosso do Sul, e como isso influencia no marketing das empresas.

Papo: Em 25 anos do Código do Consumidor, o que o brasileiro tem pra comemorar?
Maurício: Por mais incrível que possa parecer, eu considero o Código do Consumidor muito unilateral, isto é, muito voltado para o consumidor. Por isso, teve que se criar leis para que as empresas fizessem aquilo que deveriam fazer naturalmente: atender bem o consumidor.
Ao longo dos anos, o consumidor brasileiro mudou de comportamento, acompanhou as novas tendências e aprendeu a fazer uso das tecnologias. Atualmente, as redes sociais e o próprio ReclameAqui ajudam as empresas a entender de forma mais rápida esta grande mudança no atendimento brasileiro, facilitando o relacionamento delas com seus clientes.

Papo: Quais são as grandes mudanças que o consumidor tem vivido e vai viver?
Maurício: O consumidor literalmente tomou o poder na mão. Hoje ele consegue pesquisar a reputação da empresa, produto ou serviço antes de comprar. Ele está mais exigente e também mais cauteloso. Não são consumidores que procuram apenas pelo melhor preço, mas sim por um atendimento de qualidade e respeito.
Veja o exemplo dos bancos. Quando poderíamos imaginar que os bancos estariam preocupados com o bem estar dos seus clientes, de como eles estão usando os limites de créditos e tudo mais.
Há poucos meses, as principais instituições financeiras do Brasil tinham os piores índices de atendimento no ReclameAqui. Agora, celebram as boas notas que recebem nas avaliações de seus clientes pela mudança de postura no atendimento. É o que sempre digo, problemas todas as empresas têm. Boas são aquelas que conseguem resolvê-los.
Muita coisa mudou e muita coisa ainda vai mudar nos próximos anos. Está chegando uma nova safra de consumidores, aqueles que já nasceram digitais. Será uma (nova) revolução nas relações de consumo.

Papo: Em termos de marketing, como uma empresa pode transformar a reclamação em algo bom?
Maurício: Costumo dizer que uma reclamação é uma grande oportunidade de marketing, pois se você atender bem – e resolver o caso – você terá um cliente fiel. Pode parecer que não, mas garantir e conquistar um cliente com um bom atendimento é mais eficaz e econômico do que uma boa propaganda na televisão.

Papo: Por que o ReclameAqui não aceita publicidade em seu portal?
Maurício: Ficaria sem lógica o site ter reclamações e depois fazer publicidade das empresas reclamadas. Simples assim.

Papo: Defender o consumidor é uma causa nobre, qual é o seu sentimento nessa sua missão?
Maurício: Tenho muito orgulho de estar a frente deste projeto que nasceu em Campo Grande (MS). Todos os nossos 70 funcionários adoram e têm orgulho de trabalhar neste projeto que nos últimos 3 anos ajudou a resolver mais de 9 milhões de casos. A sensação de poder mudar e transformar a vida das pessoas é algo inexplicável, que acho nem nessa vida vou conseguir descrever.

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